Par Philippe Monteiro da Rocha
Consultant de marketing en ligne

D'après vous les internautes sont-ils fidèles ? Si vos visiteurs reviennent ne serait-ce qu'une ou deux fois sur votre site, c'est déjà la preuve d'un succès véritable, la démonstration que votre concept a fait mouche et que votre propos paraît cohérent voire original. Une triste vérité; dans l'extrême majorité des cas, ils ne reviennent jamais...

Lorsqu'on est webmestre ou administrateur d'un site Internet, on s'inqui�te souvent de constater que seule une infime proportion des visiteurs revient r�guli�rement sur le site qu'on a la périlleuse mission d'animer. Rassurez-vous cependant, tout cela est bien normal...

La fid�lit� des internautes serait-elle un mythe de plus du monde en ligne ? On a tout lieu de le penser tant il est �vident que le web c�l�bre davantage la diversit�, la libert� et le changement que la routine et les habitudes.

Etes-vous fidèles ?

D�velopper et maintenir un site prodigieux, autant sur le plan graphique, que sur le plan du contenu et de l'interactivit� n'est pas une assurance de d�velopper un sentiment de fid�lit� chez l'Internaute. Et en tout cas, cela ne devrait pas devenir une obsession quotidienne � vos yeux.

Pourquoi ? Parce que les sites incontournables n'existent pas m�me si le ph�nom�ne Yahoo (en France comme sur le plan international) tendrait � prouver le contraire. Yahoo est en effet un cas � part dans le cyberespace. C'est en effet le seul site au monde (mis � part Eurobytes.com ;o)) dont je peux affirmer qu'il a �t� visit� par chacun des lecteurs de cet article. C'est comme Coca-Cola, tout le monde conna�t et y a go�t� au moins une fois dans sa vie.

L'humeur vagabonde de l'internaute

Le grand paradoxe qu'illustre Yahoo, c'est que ce sont justement les sites qui vous permettent d'en trouver d'autres qui requièrent le plus de suffrages. L'Internet, contrairement aux autres formes de m�dias traditionnels, exige un comportement actif de la part de l'utilisateur. C'est lui qui d�finit un programme en fonction de ses besoins imm�diats et de ses motivations du moment.

A la télé, même si le câble a considérablement diversifié les horizons, on reste quand même à la merci du diktat des producteurs. Quand il y a rien de bon, il y a rien de bon !

Ainsi, la premi�re question qu'on serait tenter de se poser c'est: "quels sont les sites (mis � part le v�tre) sur lesquels vous �tes s�rs de passer � chacune de vos sessions internet ?" A n'en point douter, ils ne sont qu'une poign�e quant bien m�me ils existent...

Pour comprendre l'Internet, regardez-vous en face et multipliez votre cas � des millions d'exemplaires. Vous avez peut-�tre l'habitude d'acheter votre baguette tous les soirs dans la m�me boulangerie, de regarder la m�me �mission de t�l� chaque semaine et d'acheter le m�me quotidien chaque matin mais sur le web, visitez-vous toujours les m�mes sites ?

Certainement pas; aussi enrichissantes soient les nouveaut�s qu'on d�couvre en ligne, l'humeur de l'internaute est vagabonde. Les tentations demeurent trop nombreuses et les sources d'informations trop vari�es pour qu'on prenne des habitudes quotidiennes. Comme tout est gratuit et tout est ouvert 24 heures par jour, on privil�gie, et c'est l�gitime, l'originalit� et la d�couverte.

Pour être sûrs qu'ils se souviennent de vous

La premi�re �tape, c'est d'assumer cette v�rit� comportementale de l'internaute moyen. Par exemple, les sites portails pour lesquels notre �quipe a travaill� comptabilisaient chaque mois entre 38 et 43% de nouveaux utilisateurs. Enorme, d'autant que leur trafic, vous vous en doutez, ne progresse pas dans les m�mes proportions.

M�me pour ce types de site, particuli�rement concentr�s sur les proc�d�s de fid�lisation (e-mail gratuit, chat, actualit� quotidienne, etc...), le renouvellement de l'audience est permanent. Pensez donc � ce qu'il peut advenir d'un site sp�cialis�... Si les gens ne sont pas "accrocs" ou bien sollicit�s, ils ne reviendront jamais.

On le sait, l'internaute est toujours � la recherche de nouvelles infos, de sources d'inspiration originales et de contenu diversifi�; cela signifie qu'il ne donnera le plus souvent qu'une seule chance � votre site. Et l�, comme un chasseur exp�riment� qui guette un li�vre ne manquerait pas de vous le r�p�ter, il ne faut pas le manquer.

Jusqu'à preuve du contraire, les deux seules armes qui fonctionnent de mani�re efficace pour d�velopper la loyaut� (au moins hebdomadaire) de vos visiteurs sont la constitution d'une communaut� virtuelle et la capture d'adresses email.

Une loi d'Internet

Si la premi�re option vous impose de mettre en place des techniques sophistiqu�es et co�teuses (e-mail, h�bergement ou service personnalis�s � titre gracieux...), la seconde ne demande qu'un peu de bon sens. Une personne qui appr�cie votre site pour son contenu �ditorial ou les ressources qu'il propose ne se transformera en utilisateur r�gulier (au moins une fois par mois) qu'aux deux conditions suivantes:

1. Vous parvenez � renouveler son int�r�t gr�ce � un contenu original et remis � jour
2. L'utilisateur se souvient de votre site, ce qui, dans la majorit� des cas, repr�sente le v�ritable probl�me

Ceci nous amène à formuler une loi de l'Internet apte à rassurer plus d'un webmestre francophone. L'important, ce n'est pas fonci�rement qu'ils visitent votre site tous les jours mais qu'ils soient en mesure de retrouver facilement son adresse le jour o� ils en auront r�ellement besoin. Et pour cela, L'E-mail reste une arme fatale.

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