Une �tude de l'institut AMR Research montre que 47% des entreprises am�ricaines utilisent des applications de CRM. Parmi les non-utilisateurs, les deux tiers pr�voient d'investir prochainement dans une solution. Une autre enqu�te pr�voit une hausse de 11,7% du march� d'ici 2007.
Pour les grands groupes comme pour les PME, la relation client est devenue incontournable.  

A chacun de trouver ses outils
Dans les m�dias, on parle beaucoup de solutions techniques et tr�s peu de strat�gies ou de pratiques. Call-center, base de donn�es, mise en place d'outil de communication interactif et de plan marketing, chat ou forum : les grosses solutions informatiques mutualisent plusieurs outils et permettent une gestion globale de la relation client. Mais chaque cas est particulier et vos besoins sp�cifiques. Donc, avant de choisir le dernier produit e-crm � la mode, faites un bilan complet de vos besoins et r�fl�chissez � une vraie strat�gie d'action.  

G�rer les mails : la base
Oui, r�pondre � un mail est le B-A-ba de la relation client sur Internet et pourtant, m�me � ce niveau, nous ne sommes au point ni en Europe ni aux Etats-Unis. R�guli�rement, des tests sont effectu�s pour �valuer la capacit� des sites � r�pondre vite et bien aux mails de leurs utilisateurs.
A l'heure actuelle, le bilan est encore noir : dans une r�cente enqu�te, le cabinet Jupiter montre qu'un tiers des entreprises � pi�g�es ï¿½ mettent plus de trois jours � r�pondre aux mails, voire ne r�pondent pas du tout. Un tr�s, tr�s mauvais point.