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Une étude de l'institut AMR Research montre que 47% des entreprises américaines
utilisent des applications de CRM. Parmi les non-utilisateurs, les deux tiers
prévoient d'investir prochainement dans une solution. Une autre enquête prévoit
une hausse de 11,7% du marché d'ici 2007.
Pour les grands groupes comme pour les PME, la relation client est devenue incontournable.
A chacun de trouver ses outils
Dans les médias, on parle beaucoup de solutions techniques et très peu de stratégies
ou de pratiques. Call-center, base de données, mise en place d'outil de communication
interactif et de plan marketing, chat ou forum : les grosses solutions
informatiques mutualisent plusieurs outils et permettent une gestion globale
de la relation client. Mais chaque cas est particulier et vos besoins spécifiques.
Donc, avant de choisir le dernier produit e-crm à la mode, faites un bilan complet
de vos besoins et réfléchissez à une vraie stratégie d'action.
Gérer les mails : la base
Oui, répondre à un mail est le B-A-ba de la relation client sur Internet et
pourtant, même à ce niveau, nous ne sommes au point ni en Europe ni aux Etats-Unis. Régulièrement,
des tests sont effectués pour évaluer la capacité des sites à répondre vite
et bien aux mails de leurs utilisateurs.
A l'heure actuelle, le bilan est encore noir : dans une récente enquête,
le cabinet Jupiter montre qu'un tiers des entreprises « piégées »
mettent plus de trois jours à répondre aux mails, voire ne répondent pas du
tout. Un très, très mauvais point.
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