Il peut s'agir de recrutement ou/et de fidélisation. Via un call center ou
un chat, vous pouvez discuter en direct avec vos internautes.
On rejoint le mode de vente d'un magasin traditionnel où on répond directement
aux questions, on explique, on rassure. Et ça marche.
Le cas de la marque DPAM (des vêtements pour enfants) est édifiant : depuis
l'instauration d'un chat sur leur site et une gestion des mails sophistiquée
en mai 2001, le panier moyen a augmenté de 33% (source : Journal du net). D'abord
mis en place pour améliorer les ventes à l'export sans ouvrir de bureau à l'étranger,
ces outils servent aussi à accompagner les ventes et le service après-vente
en France.
Et il n'est pas nécessaire d'être une grosse entreprise pour mettre en place
cette solution, par exemple, Platine
Communication, spécialiste de l'hébergement, a mis en place un service client
par " chat " très efficace. C'est simple, rassurant, pratique.
Le web call center / le call back
Début 2001, les web call center ont fait un grand boom, comme tous les outils
Internet. Aujourd'hui,
le soufflet retombe. Mais on assiste plus à une régulation normale de l'offre
qu'à un abandon de la technologie. D'ailleurs, certains packages e-crm intègrent
toujours un service de call-center (généralement multicanal donc pas seulement
via le web), comme celui qu'a choisi Antargaz récemment. Avec le call-back,
vous proposez à vos internautes de donner leur numéro de téléphone en ligne
pour que vous puissiez les rappeler.
Encore une fois, rien ne sert de se précipiter sur des outils si l'on a pas
évalué son besoin et les attentes de ses clients.
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