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Une �tude de l?institut AMR Research montre que 47% des entreprises am�ricaines
utilisent des applications de CRM. Parmi les non-utilisateurs, les deux tiers
pr�voient d?investir prochainement dans une solution. Une autre enqu�te pr�voit
une hausse de 11,7% du march� d?ici 2007.
Pour les grands groupes comme pour les PME, la relation client est devenue incontournable.
A chacun de trouver ses outils
Dans les m�dias, on parle beaucoup de solutions techniques et tr�s peu de strat�gies
ou de pratiques. Call-center, base de donn�es, mise en place d?outil de communication
interactif et de plan marketing, chat ou forum : les grosses solutions
informatiques mutualisent plusieurs outils et permettent une gestion globale
de la relation client. Mais chaque cas est particulier et vos besoins sp�cifiques.
Donc, avant de choisir le dernier produit e-crm � la mode, faites un bilan complet
de vos besoins et r�fl�chissez � une vraie strat�gie d?action.
G�rer les mails : la base
Oui, r�pondre � un mail est le B-A-ba de la relation client sur Internet et
pourtant, m�me � ce niveau, nous ne sommes au point ni en Europe ni aux Etats-Unis. R�guli�rement,
des tests sont effectu�s pour �valuer la capacit� des sites � r�pondre vite
et bien aux mails de leurs utilisateurs.
A l?heure actuelle, le bilan est encore noir : dans une r�cente enqu�te,
le cabinet Jupiter montre qu?un tiers des entreprises � pi�g�es �
mettent plus de trois jours � r�pondre aux mails, voire ne r�pondent pas du
tout. Un tr�s, tr�s mauvais point.
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