01 - Soyez à l'écoute permanente de tout ce qui peut se raconter sur vous.
Si un groupe de personnes s'entend sur un forum pour dire qu'il y a un problème avec votre site ou votre entreprise, c'est que réellement il y un problème et vous devez agir vite. Rien n'est jamais trop grave dans ce genre de situation et il est préférable de sortir immédiatement les grands moyens plutôt que de se retrouver exposé malgré soi pour un problème généralement mineur.

02 - Lorsque vous recevez une plainte par courrier électronique, répondez dans les plus brefs délais pour tenter de désamorcer l'affaire. Une réponse rapide permet généralement de calmer les esprits échauffés et de partir sur des bases de discussions sereines.

03 - Si vous repérez un problème dans vos produits ou services, il est préférable que vous preniez l'affaire à bras le corps immédiatement et que vous contactiez vos clients pour leur exposer l'affaire plutôt. Ils comprendront très bien, apprécieront le geste et ne seront pas tenté de porter plainte. Observez les constructeurs automobiles qui n'hésitent pas à rapatrier à grand frais des milliers de véhicules pour leur apporter certaines modifications alors que rien n'était publiquement révélé. Il faut anticiper.

04 - Par le biais des forums et des mailing-lists, un problème se transforme rapidement en " montagne " sur les simples affirmations d'un petit groupe d'individus qui ont de la haine envers vous. Là encore il faut agir directement au cœur de problème, se " mouiller " et intervenir directement dans les zones concernées pour apporter votre point de vue et inviter les fauteurs de trouble à finir la discussion off line, au téléphone. Vous vous rendrez compte alors que ces gens qui vitupéraient par e-mails interposés deviennent tout à coup beaucoup plus doux. L'e-mail est bien souvent une protection derrière laquelle les gens se protègent pour dire ce qu'ils n'oseraient jamais dire en face. Vous, restez courtois, compréhensif et calme, il s'agit de votre principale arme face à des enragés qui n'ont que les insultes et la mauvaise fois pour se battre.

05 - Evitez à tous prix que vos affaires se retrouvent étalées dans la presse off line. Les rumeurs on-line sont rapides mais elles s'effacent vite. Un article incendiaire dans la presse aura des effets plus lents mais durables et profonds.

Anthony Alberti / e-consultant SAM