01 - Soyez à l'écoute permanente de tout ce qui peut se
raconter sur vous.
Si un groupe de personnes s'entend sur un forum pour dire qu'il y a un
problème avec votre site ou votre entreprise, c'est que réellement
il y un problème et vous devez agir vite. Rien n'est jamais trop
grave dans ce genre de situation et il est préférable de
sortir immédiatement les grands moyens plutôt que de se retrouver
exposé malgré soi pour un problème généralement
mineur.
02 - Lorsque vous recevez une plainte par courrier électronique,
répondez dans les plus brefs délais pour tenter de désamorcer
l'affaire. Une réponse rapide permet généralement
de calmer les esprits échauffés et de partir sur des bases
de discussions sereines.
03 - Si vous repérez un problème dans vos produits ou services,
il est préférable que vous preniez l'affaire à bras
le corps immédiatement et que vous contactiez vos clients pour
leur exposer l'affaire plutôt. Ils comprendront très bien,
apprécieront le geste et ne seront pas tenté de porter plainte.
Observez les constructeurs automobiles qui n'hésitent pas à
rapatrier à grand frais des milliers de véhicules pour leur
apporter certaines modifications alors que rien n'était publiquement
révélé. Il faut anticiper.
04 - Par le biais des forums et des mailing-lists, un problème
se transforme rapidement en " montagne " sur les simples affirmations
d'un petit groupe d'individus qui ont de la haine envers vous. Là
encore il faut agir directement au cœur de problème, se "
mouiller " et intervenir directement dans les zones concernées
pour apporter votre point de vue et inviter les fauteurs de trouble à
finir la discussion off line, au téléphone. Vous vous rendrez
compte alors que ces gens qui vitupéraient par e-mails interposés
deviennent tout à coup beaucoup plus doux. L'e-mail est bien souvent
une protection derrière laquelle les gens se protègent pour
dire ce qu'ils n'oseraient jamais dire en face. Vous, restez courtois,
compréhensif et calme, il s'agit de votre principale arme face
à des enragés qui n'ont que les insultes et la mauvaise
fois pour se battre.
05 - Evitez à tous prix que vos affaires se retrouvent étalées
dans la presse off line. Les rumeurs on-line sont rapides mais elles s'effacent
vite. Un article incendiaire dans la presse aura des effets plus lents
mais durables et profonds.
Anthony Alberti
/ e-consultant SAM
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