- "Etes-vous plus méfiant pour un achat sur Internet que pour un achat dans un magasin classique ... ? "

Base: internautes qui ont d�j� achet� par Internet ou qui seraient pr�ts � acheter par Internet
Source: cabinet Raffour Interactif http://www.raffour-interactif.fr �tude B@roNet� septembre 2000
1500 internautes interrog�s en ligne

Commentaires exclusifs de Guy Raffour : "GAGNER LA CONFIANCE"
"Les internautes sont actuellement plus méfiants pour les achats en ligne par rapport à ceux effectués dans les circuits de distribution " classiques ". Cette méfiance peut s'atténuer grâce à une charte de confiance sur le site, à une ergonomie de l'information qui clarifie les engagements mutuels et qui sépare l'information de type publicitaire de celle à vocation commerciale, à l'affiliation du site à des labels de certification, à des procédures de SAV et de retour des produits conformes à la législation et enfin à un réel respect des engagements pris (horaires de livraison, produits conformes et en bon état…). La confiance peut également s'établir par l'inscription des coordonnées physiques du cyber-commerçant, son nºde téléphone, de fax, sa structure juridique, ses garanties bancaires…souvent absentes des sites. Par ailleurs nous sommes dans une phase d'apprentissage du e-commerce qui rend ce type d'achat plus aventureux d'une manière générale. Notamment une profusion de nouvelles marques a vu le jour avec une forte hétérogénéité en qualité de service et l'internet permet d'accéder d'un " saut de clic " à des cyber-marchands étrangers où les règles et us sont parfois différents.
Ces résultats démontrent que le commerce traditionnel qui se met sur le net bénéficie indéniablement d'une prime au passé et d'un a priori d'expérience, même si les cyber-marques ont davantage perçu les règles des nouvelles relations interactives et personnalisées générées par internet."

- "Dites-nous parmi les propositions suivantes celles qui peuvent �tre des "freins" � votre d�cision d'achat sur Internet aujourd'hui� ?"

Base: internautes qui seraient pr�ts � acheter par Internet ou qui ont d�j� achet� par Internet. (plusieurs r�ponses possibles, total sup�rieur � 100%)
Source: cabinet Raffour Interactif http://www.raffour-interactif.fr �tude B@roNet� septembre 2000
1500 internautes interrog�s en ligne

Commentaires : "UNE MATURITE DES INTERNAUTES PRECURSEURS QUI POSE D'ORES ET DEJA LES VRAIES QUESTIONS"
"Tout d'abord, l'aspect s�curit� des moyens de paiement reste un �l�ment important � " rassurer " aupr�s des internautes. Les initiatives technologiques prises actuellement (t�l�phones portables devenant terminaux de paiement, syst�mes de paiement PC de type cybercom) et les pr�cautions mises en place par les sites (protection des donn�es sensibles, cryptage�), devraient diminuer consid�rablement ce frein � court terme. Les trois aspects suivants d�montrent une certaine lucidit� : m�me si actuellement certains co�ts de livraison sont offerts, les internautes sont bien conscients qu'� terme ceux-ci seront payants. Ils cibleront de ce fait davantage les achats sur une compl�mentarit� de canaux de distribution afin d'optimiser le rapport qualit�/ prix. Lorsque la symbiose nouvelle/ ancienne �conomie se sera r�alis�e, les vrais co�ts r�appara�tront car on aura moins de conqu�tes de parts de march� et de flux " � tout prix " pour plus de fid�lisation et de recherche de business mod�les rentables. Une vraie et saine concurrence verra le jour qui replacera la qualit� de service pour un prix donn� au centre des d�bats.
La protection des donn�es personnelles devient une pr�occupation car les internautes discernent bien que derri�re la prise de coordonn�es, des enjeux importants se dessinent : les entreprises souhaitent mieux les conna�tre et constituent des bases de donn�es. Ainsi l'internet qui est n� d'une certaine libert� de communiquer et qui constitue un outil d'avant-vente de premier ordre, demande de la part des sites, une d�ontologie respectueuse des r�gles de base de la libert� individuelle. L'information doit �tre choisie et non subie et le volontariat pour recevoir des informations personnalis�es commerciales doit �tre la r�gle.
Le besoin d'un SAV performant est bien un aspect relatif aux nouveaux sites qui doit �tre le plus travaill� du fait de la non pr�sence physique pour la plupart des sites marchands nouvellement cr��s. Ceux ci doivent gagner la confiance de l'internaute qui alors d�veloppera un marketing " viral " positif via les forums et autres communaut�s d'int�r�t. On a souvent �voqu� un nouveau pouvoir du consommateur : internet raccourcit et acc�l�re les cycles positifs de satisfaction mais les possibilit�s de diffusion de m�contentements aussi. Les SAV efficaces sont d'ores et d�j� la r�gle dans l'�conomie traditionnelle, pour l'internaute, beaucoup plus exigeant en ligne, la norme est attendue de mani�re tr�s r�active.
La dur�e de livraison est un �l�ment qui s'est relativement banalis� et l'absence de contact physique n'est plus vraiment un frein : la France, notamment, a cr�� depuis bient�t 15 ans avec le Minitel (6 milliards de francs de commerce �lectronique/an) et les serveurs vocaux, les conditions d'apprentissage et de courbe d'exp�rience de relations commerciales interactives. "

- "Lors de votre dernier achat sur Internet, avez-vous compar� diff�rentes offres commerciales concurrentes... ?"

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Source: cabinet Raffour Interactif http://www.raffour-interactif.fr �tude B@roNet� septembre 2000
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Commentaires : "INTERNET, UN MEDIA D'AVANT-VENTE DE PREMIER ORDRE�"
"Ces r�sultats le prouvent ais�ment, cet aspect est accentu� par le manque de confiance sur l'acte d'achat lui-m�me. 66% des internautes d�clarent avoir compar�. Cette comparaison se fait de son fauteuil et d'un simple saut clic. Elle d�montre l'importance de d�tenir et d'animer un site : m�me si l'on ne voit pas les chalands, l'ubiquit� d'internet fait qu'ils proc�dent d�sormais � leurs achats 24 heures sur 24, de n'importe quel lieu et espace territorial. La pr�sence sur internet de toute soci�t� commerciale est indispensable ne serait-ce que pour d�marrer une relation qui doit se traduire de mani�re logique en acte d'achat. Les sites qui ne finalisent pas encore ces actes d'achat en ligne, doivent penser aux e-coupons que l'internaute pr�sentera aux points de vente physiques pour signifier que la recherche d'information s'est bien effectu�e sur le net au pr�alable. Ils doivent aussi mettre en place une proc�dure de personnalisation apte � les fid�liser au site et ainsi, apr�s avoir �t� " rassur�s " se d�cider � acheter. On voit appara�tre ind�niablement de nouveaux comportements d'internautes plus zappeurs et optimisant des rapports qualit�/prix provoqu�s par la facilit� d'acc�s � l'information et les offres souvent tr�s int�ressantes existant actuellement sur le net. Elles provoquent une attitude opportuniste et volatile qui oblige � reconsid�rer les techniques de fid�lisation. "

Description de B@ronet :

L'étude B@roNet® - Le Baromètre de l'Internet, comporte 255 questions segmentées en 14 thèmes. Son objectif est de comprendre précisément les internautes et de pouvoir offrir des prospectives validées.
- Le recrutement s'effectue en ligne par le placement de bandeaux.
- Le dialogue est structuré et personnalisé. L'interviewé se projette dans des idées discriminantes élaborées lors de séances qualitatives préalables en face à face et après analyse documentaire.
- Les réponses sont identifiées (site d'origine, ordre d'arrivée, date et durée de connexion…) puis contrôlées, mise en cohérence et modélisées.
- L'analyse des réponses croisée avec le public d'un site, permet d'obtenir une typologie complète de ses internautes, en corrélation avec Qu@liSite®.
- Les réponses aux questions ouvertes sur chacun des thèmes autorisent des études qualitatives sur un grand nombre d'internautes.
- L'objectif d'étude est essentiellement qualitatif : on cherche à comprendre et jauger l'internaute.

Thèmes abordés par B@roNet :

- ASPECTS TECHNIQUES : FOURNISSEUR D'ACCES, CONNEXIONS, TERMINAL D'ACCES
- MÉDIA : INTERNET MULTIMEDIA, INTERACTIVITE, PERCEPTION DU MEDIA INTERNET
- USAGE : LES PREMIERS PAS, HABITUDES PRISES, MAITRISE, NAVIGATION, APPRECIATION DES SITES
- LES MOTEURS DE L'INTERNET : USAGE ET GESTION DES MELS, INTRANET, SITES PERSONNELS
- PERSONNALISATION : ATTITUDE VIS A VIS DE LA PERSONNALISATION, CONFIANCE, RESTRICTIONS
- INFORMATION : SITES DE RECHERCHE, DUREE DE RECHERCHE, TRAITEMENT DES INFORMATIONS, ACCES A L'INFORMATION, APPRECIATION DES SITES
- PUBLICITÉ : HABITUDES, OPINION, ATTENTES
- COMMERCE : POSITIONNEMENT DU COMMERCE ELECTRONIQUE, CONFIANCE, NOUVEAUTES, ACHATS
- SECTEURS : POSITIONNEMENT DU MEDIA INTERNET, TOURISME, FORMATION, RECHERCHE D'EMPLOI, MEDECINE, ASSURANCE, BANQUE, FINANCE
- NETÉCONOMIE : GRATUITE, CREATION D'ENTREPRISE, AVENIR
- INSTITUTIONS : FRANCOPHONIE, LEGISLATION, REGLEMENTATION, ADMINISTRATIONS, PAGSI
- SOCIÉTÉ : NETIQUETTE, AVENIR DE L'INTERNET, CHANGEMENTS INDUITS PAR INTERNET
- LA LOI VIRTUELLE SUR L'INTERNET : DROIT A L'ANONYMAT, RESPONSABILITE DES FAI, SERVICE PUBLIC UNIVERSEL, STANDARDS, DIFFUSION DES DONNEES PUBLIQUES.

Raffour Interactif
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