- "Etes-vous plus méfiant pour un achat sur Internet que pour un achat dans un magasin classique ... ? "

Base: internautes qui ont déjà acheté par Internet ou qui seraient prêts à acheter par Internet
Source: cabinet Raffour Interactif http://www.raffour-interactif.fr étude B@roNet® septembre 2000
1500 internautes interrogés en ligne

Commentaires exclusifs de Guy Raffour : "GAGNER LA CONFIANCE"
"Les internautes sont actuellement plus méfiants pour les achats en ligne par rapport à ceux effectués dans les circuits de distribution " classiques ". Cette méfiance peut s'atténuer grâce à une charte de confiance sur le site, à une ergonomie de l'information qui clarifie les engagements mutuels et qui sépare l'information de type publicitaire de celle à vocation commerciale, à l'affiliation du site à des labels de certification, à des procédures de SAV et de retour des produits conformes à la législation et enfin à un réel respect des engagements pris (horaires de livraison, produits conformes et en bon état…). La confiance peut également s'établir par l'inscription des coordonnées physiques du cyber-commerçant, son nºde téléphone, de fax, sa structure juridique, ses garanties bancaires…souvent absentes des sites. Par ailleurs nous sommes dans une phase d'apprentissage du e-commerce qui rend ce type d'achat plus aventureux d'une manière générale. Notamment une profusion de nouvelles marques a vu le jour avec une forte hétérogénéité en qualité de service et l'internet permet d'accéder d'un " saut de clic " à des cyber-marchands étrangers où les règles et us sont parfois différents.
Ces résultats démontrent que le commerce traditionnel qui se met sur le net bénéficie indéniablement d'une prime au passé et d'un a priori d'expérience, même si les cyber-marques ont davantage perçu les règles des nouvelles relations interactives et personnalisées générées par internet."

- "Dites-nous parmi les propositions suivantes celles qui peuvent être des "freins" à votre décision d'achat sur Internet aujourd'hui… ?"

Base: internautes qui seraient prêts à acheter par Internet ou qui ont déjà acheté par Internet. (plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%)
Source: cabinet Raffour Interactif http://www.raffour-interactif.fr étude B@roNet® septembre 2000
1500 internautes interrogés en ligne

Commentaires : "UNE MATURITE DES INTERNAUTES PRECURSEURS QUI POSE D'ORES ET DEJA LES VRAIES QUESTIONS"
"Tout d'abord, l'aspect sécurité des moyens de paiement reste un élément important à " rassurer " auprès des internautes. Les initiatives technologiques prises actuellement (téléphones portables devenant terminaux de paiement, systèmes de paiement PC de type cybercom) et les précautions mises en place par les sites (protection des données sensibles, cryptage…), devraient diminuer considérablement ce frein à court terme. Les trois aspects suivants démontrent une certaine lucidité : même si actuellement certains coûts de livraison sont offerts, les internautes sont bien conscients qu'à terme ceux-ci seront payants. Ils cibleront de ce fait davantage les achats sur une complémentarité de canaux de distribution afin d'optimiser le rapport qualité/ prix. Lorsque la symbiose nouvelle/ ancienne économie se sera réalisée, les vrais coûts réapparaîtront car on aura moins de conquêtes de parts de marché et de flux " à tout prix " pour plus de fidélisation et de recherche de business modèles rentables. Une vraie et saine concurrence verra le jour qui replacera la qualité de service pour un prix donné au centre des débats.
La protection des données personnelles devient une préoccupation car les internautes discernent bien que derrière la prise de coordonnées, des enjeux importants se dessinent : les entreprises souhaitent mieux les connaître et constituent des bases de données. Ainsi l'internet qui est né d'une certaine liberté de communiquer et qui constitue un outil d'avant-vente de premier ordre, demande de la part des sites, une déontologie respectueuse des règles de base de la liberté individuelle. L'information doit être choisie et non subie et le volontariat pour recevoir des informations personnalisées commerciales doit être la règle.
Le besoin d'un SAV performant est bien un aspect relatif aux nouveaux sites qui doit être le plus travaillé du fait de la non présence physique pour la plupart des sites marchands nouvellement créés. Ceux ci doivent gagner la confiance de l'internaute qui alors développera un marketing " viral " positif via les forums et autres communautés d'intérêt. On a souvent évoqué un nouveau pouvoir du consommateur : internet raccourcit et accélère les cycles positifs de satisfaction mais les possibilités de diffusion de mécontentements aussi. Les SAV efficaces sont d'ores et déjà la règle dans l'économie traditionnelle, pour l'internaute, beaucoup plus exigeant en ligne, la norme est attendue de manière très réactive.
La durée de livraison est un élément qui s'est relativement banalisé et l'absence de contact physique n'est plus vraiment un frein : la France, notamment, a créé depuis bientôt 15 ans avec le Minitel (6 milliards de francs de commerce électronique/an) et les serveurs vocaux, les conditions d'apprentissage et de courbe d'expérience de relations commerciales interactives. "

- "Lors de votre dernier achat sur Internet, avez-vous comparé différentes offres commerciales concurrentes... ?"

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Source: cabinet Raffour Interactif http://www.raffour-interactif.fr étude B@roNet® septembre 2000
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Commentaires : "INTERNET, UN MEDIA D'AVANT-VENTE DE PREMIER ORDRE…"
"Ces résultats le prouvent aisément, cet aspect est accentué par le manque de confiance sur l'acte d'achat lui-même. 66% des internautes déclarent avoir comparé. Cette comparaison se fait de son fauteuil et d'un simple saut clic. Elle démontre l'importance de détenir et d'animer un site : même si l'on ne voit pas les chalands, l'ubiquité d'internet fait qu'ils procèdent désormais à leurs achats 24 heures sur 24, de n'importe quel lieu et espace territorial. La présence sur internet de toute société commerciale est indispensable ne serait-ce que pour démarrer une relation qui doit se traduire de manière logique en acte d'achat. Les sites qui ne finalisent pas encore ces actes d'achat en ligne, doivent penser aux e-coupons que l'internaute présentera aux points de vente physiques pour signifier que la recherche d'information s'est bien effectuée sur le net au préalable. Ils doivent aussi mettre en place une procédure de personnalisation apte à les fidéliser au site et ainsi, après avoir été " rassurés " se décider à acheter. On voit apparaître indéniablement de nouveaux comportements d'internautes plus zappeurs et optimisant des rapports qualité/prix provoqués par la facilité d'accès à l'information et les offres souvent très intéressantes existant actuellement sur le net. Elles provoquent une attitude opportuniste et volatile qui oblige à reconsidérer les techniques de fidélisation. "

Description de B@ronet :

L'étude B@roNet® - Le Baromètre de l'Internet, comporte 255 questions segmentées en 14 thèmes. Son objectif est de comprendre précisément les internautes et de pouvoir offrir des prospectives validées.
- Le recrutement s'effectue en ligne par le placement de bandeaux.
- Le dialogue est structuré et personnalisé. L'interviewé se projette dans des idées discriminantes élaborées lors de séances qualitatives préalables en face à face et après analyse documentaire.
- Les réponses sont identifiées (site d'origine, ordre d'arrivée, date et durée de connexion…) puis contrôlées, mise en cohérence et modélisées.
- L'analyse des réponses croisée avec le public d'un site, permet d'obtenir une typologie complète de ses internautes, en corrélation avec Qu@liSite®.
- Les réponses aux questions ouvertes sur chacun des thèmes autorisent des études qualitatives sur un grand nombre d'internautes.
- L'objectif d'étude est essentiellement qualitatif : on cherche à comprendre et jauger l'internaute.

Thèmes abordés par B@roNet :

- ASPECTS TECHNIQUES : FOURNISSEUR D'ACCES, CONNEXIONS, TERMINAL D'ACCES
- MÉDIA : INTERNET MULTIMEDIA, INTERACTIVITE, PERCEPTION DU MEDIA INTERNET
- USAGE : LES PREMIERS PAS, HABITUDES PRISES, MAITRISE, NAVIGATION, APPRECIATION DES SITES
- LES MOTEURS DE L'INTERNET : USAGE ET GESTION DES MELS, INTRANET, SITES PERSONNELS
- PERSONNALISATION : ATTITUDE VIS A VIS DE LA PERSONNALISATION, CONFIANCE, RESTRICTIONS
- INFORMATION : SITES DE RECHERCHE, DUREE DE RECHERCHE, TRAITEMENT DES INFORMATIONS, ACCES A L'INFORMATION, APPRECIATION DES SITES
- PUBLICITÉ : HABITUDES, OPINION, ATTENTES
- COMMERCE : POSITIONNEMENT DU COMMERCE ELECTRONIQUE, CONFIANCE, NOUVEAUTES, ACHATS
- SECTEURS : POSITIONNEMENT DU MEDIA INTERNET, TOURISME, FORMATION, RECHERCHE D'EMPLOI, MEDECINE, ASSURANCE, BANQUE, FINANCE
- NETÉCONOMIE : GRATUITE, CREATION D'ENTREPRISE, AVENIR
- INSTITUTIONS : FRANCOPHONIE, LEGISLATION, REGLEMENTATION, ADMINISTRATIONS, PAGSI
- SOCIÉTÉ : NETIQUETTE, AVENIR DE L'INTERNET, CHANGEMENTS INDUITS PAR INTERNET
- LA LOI VIRTUELLE SUR L'INTERNET : DROIT A L'ANONYMAT, RESPONSABILITE DES FAI, SERVICE PUBLIC UNIVERSEL, STANDARDS, DIFFUSION DES DONNEES PUBLIQUES.

Raffour Interactif
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Conseil en stratégie interactive
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