e courrier électronique n´est pas né d´hier. C´est même l´un des plus anciens avatars d´Internet avec feu Gopher et les news. J´observe le courrier électronique depuis 1988, c´est à dire bien avant l´arrivée d´Internet dans nos vies de tous les jours. A cette date, un grand fabricant de matériel informatique décidait d´étendre l´usage de l´e-mail (sous un format alors propriétaire) à toute l´entreprise (120000 personnes dans 35 pays à cette époque et hélas beaucoup moins aujourd'hui).

L´enjeu du courrier électronique d´alors était d´en répandre l´usage car il se heurtait à la résistance effrénée des managers qui ne pouvaient concevoir à l´époque qu´un responsable puisse taper sur un clavier comme une secrétaire. Et ceci même dans une entreprise qui, à l´époque, était le 3ème informaticien mondial. C´est dire que nous avons couvert du chemin depuis ces temps préhistoriques de l´informatique où les utilisateurs étaient une espèce en voie de développement. Un signe des temps, Internet en à peine 5 ans a facilité la pénétration de l´informatique dans les entreprises, les écoles et même des foyers. Cherchez une profession qui n´a pas recours (même en amont ou en aval de son travail) à l´informatique en 2001 ? Inutile. Nous sommes tous devenus des usagers de l´informatique, à tel point que celle-ci se fond dans nos professions pour devenir ce qu´elle aurait toujours dû être : un outil, au même titre qu´un stylo, une feuille de papier ou un téléphone, et non un terrain de spécialistes jargonneurs.

Et pourtant, malgré cette banalisation de l´outil informatique et de l´Internet en particulier, pouvons-nous dire sans crainte que nous savons utiliser l´e-mail ? Beaucoup de signes nous montrent que non. L´usage qui est fait du courrier électronique communément (dans le monde du travail ou sur l´Internet ouvert) est parfois inadapté voire même source de conflits. Par ailleurs, l´utilisation de l´e-mail doit faire face à des défis sans cesse croissants : augmentation exponentielle du spamming, abondance des e-mails échangés, arrivée en masse de virus malicieux…. Nous verrons donc ici le détail des pratiques à bannir de l´utilisation de la messagerie et les stratégies qu´il faut développer afin de se protéger mais aussi pour utiliser au mieux cet outil de communication par excellence que nous aimons tant.

Depuis 1988, l´usage de l´e-mail s´est considérablement accru. A quelques rares exceptions près, les managers et même ceux qui sont en haut de l´échelle, répondent eux-mêmes à leur courrier électronique. La manipulation du clavier ne fait plus peur, et il n´est plus rare de côtoyer des patrons qui sont technophiles. C´est le bon côté des choses. A l´inverse se développent un ensemble de pratiques que l´on peut qualifier d´abusives.

L'abus de longueur
A croire que le plaisir à manipuler le clavier est si intense qu´il génère des courriers de plus en plus longs et fréquents. Recevez 100 mails d´une page et voilà que vous lisez votre roman de 100 pages tous les jours. Il s´ensuit un phénomène, compréhensible, de lassitude vis à vis de ces messages qui, trop longs, finissent par être laissés de côté. Au fur et à mesure qu´on s´y habitue, l´e-mail est en effet de plus en plus lu à l´écran et lire 100 pages à l´écran, ce n´est pas possible. Epargnez à vos collègues ces lectures marathon et gardez les détails pour plus tard. Pensez à recourir au style télégraphique et à utiliser les listes à puce (pour cela, utilisez le format html, de plus en plus universel - voir la copie d´écran d´Outlook express à droite)

L'abus des accusés de réception
Vous est-il arrivé de recevoir un e-mail avec le message suivant ?... méfiance !

 
Bien sûr, la plupart du temps, il s'agit d'un correspondant qui désire simplement s'assurer que vous avez bien reçu le message que vous attendiez. Mais attention, car si ce n'est pas le cas, l´envoyeur pourrait bien essayer de vous piéger. Au lieu de vous confronter directement; l´expéditeur préfère envoyer un accusé de réception pour se couvrir. « au cas où je n´ai pas de réponse, j´aurai une copie pour mon dossier… » semble dire le message en filigrane. Pour éviter ce genre de désagrément, ouvrez le menu Outils/Options et sélectionnez l'option "ne jamais envoyer de confirmation de lecture" dans la boîte de dialogue ci-dessous.


 
D´ailleurs, il faut se méfier des « dossiers » que vous pourriez être amenés à conserver sur vos collègues. Même si l´e-mail permet techniquement de stocker ce genre de messages de façons électronique, un tel exercice peut se révéler à la longue plus dangereux pour le créateur du dossier que pour son objet. Mieux vaut d´ailleurs se débarrasser des messages qui sont restés trop longtemps sans usage. 6 mois sans regarder un fichier est sans doute un indice qu´il faudrait l´archiver et l´oublier.

L'abus de langage
Voilà un phénomène étrange propre à l´e-mail, et dont l´observation est à l´origine de cet article sur les abus du courrier électronique. Il y a peu, lors d´une discussion entre professeurs d´une grande école de commerce l´un d´eux se confiait sur les luttes intestines entre enseignants. Un de ses collègues avait envoyé un e-mail en s´épanchant pendant 9 longues pages(!) sur ses malheurs, afin que nul ne les ignore plus. Il est un fait qu´il ne viendrait à l´idée de personne d´écrire 9 pages et de les photocopier à l´ensemble de ses collègues.
 
  
De même, dans la pratique les remontrances verbales sont rares dans le milieu professionnel. Les e-mails acerbes avec copie sont fréquents par contre. Ces phénomènes, nous les observions déjà à la fin des années 80. L´Internet a rendu possible la circulation des invectives en dehors de l´entreprise (c´est ce qui c´était soi disant passé en 99 avec un étudiant HEC qui aurait insulté un cabinet de recrutement, mais sans que quiconque soit capable de savoir si c´était vrai, même parmi les anciens de l'école*). Nombre de fois, nous recevons ce genre de communications, souvent plus dommageables pour leurs auteurs que pour leurs destinataires .
 
*Pour se renseigner sur les vraies fausses rumeurs : www.hoaxbuster.com ou http://hoaxbusters.ciac.org
La bombe est pourtant facile à désamorcer : après un délai d´au moins ½ heure faites venir l´auteur dans votre bureau ( ou prenez le / la à l´écart, payez lui un café, …..) et posez lui la question : « que penses-tu de ce courrier que tu m´as envoyé ? » Il est fort à parier que tout sera oublié dans les minutes qui suivent. Je pense qu´on peut expliquer ce phénomène par les éléments suivants :

Le fait que la communication électronique s'apparente plus (aux yeux de ses usagers) à de la communication orale. Son langage est donc moins formel, parfois abrégé, et rarement relu. Les dérives sont possibles,
La distanciation entre l'émetteur et le destinataire, le médium électronique "dématérialise" la relation humaine. Le mail est un terrain favorable à la catharsis,
Le médium électronique privilège l'immédiateté, le tac-au-tac or, les communications écrites exigent de la réflexion, du recul . N'hésitez pas à tourner 7 fois votre e-mail dans votre tête avant de l'envoyer et ne répondez jamais à une polémique par e-mail sans attendre au-moins une nuit.
 
L'abus de pièce jointe
La pièce jointe est une véritable bénédiction tant elle est pratique . Hélas, il existe beaucoup d'abus avec des correspondants qui nous abreuvent de pièces jointes inutiles. Le compte rendu de réunion en format Word par exemple long lourd et inutile, il serait bien plus lisible en format texte ou en format rtf (rich text format) dans le corps du mail. Et quel cadeau à faire pour les utilisateurs qui lisent leurs mails sur leurs Palm-Pilot ! plus lourd à télécharger merci pour les travailleurs itinérants ! Redécouvrez donc les vertus du format texte : rapide, discret, immédiat, on peut en balayer le contenu très rapidement.

La taille de ces pièces jointes est un réel problème, car les versions d'Office se succédant, les tailles des fichiers sont de plus en plus imposantes et les e-mails aussi. Impossible d'envisager une pièce jointe de plus de 2 MO par e-mail, sauf besoin impérieux si votre connexion Internet se fait par le téléphone. Car il faudra déjà attendre au minimum 10 minutes pour recevoir juste ce message. De toute façon, nombreux sont les administrateurs réseaux qui limitent sévèrement la taille de ces pièces jointes, en réception et en émission, afin de minimiser l'impact de ces messages sur l'utilisation de leur bande passante.

Et en cette période de changement d'année, n'oublions pas les traditionnelles cartes de voeux, qui viennent alourdir nos messageries de façon impressionnante et récurrente. Mieux vaut utiliser des cartes en ligne et éviter de les joindre à vos messages.
 
  
L'abus de copie
Apparenté aux abus de langage sur l'e-mail, l'abus de copie est la tentation de mettre trop de monde au courant de nos polémiques électroniques. C'est là une bien mauvaise idée. Il est bien plus aisé de régler ses problèmes sans témoins - alors une réelle négociation peut s'enclencher.

Il en va de même pour les copies cachées (blind carbon copy en anglais ou BCC) utiles pour informer un destinataire sans demander son action, il ne faut pas en abuser, car elles peuvent également être interprétées comme un désir excessif de se protéger - (voir figure ci-dessous).

La personne en copie cachée (bcc) ne sera pas vue du destinataire ni des personnes en copie (cc)

Note: Au fait, pourquoi l'abréviation cc ? Tout simplement pour "Carbon Copy" ou "Copie Carbone", clin-d'oeil au temps pas si lointain où le papier carbone était la seule façon d'obtenir la copie d'un document.
  

L'abus de stockage
Stocker trop de messages e-mails dans votre outil de messagerie peut rendre votre ordinateur inutilisable. Si vous utilisez Outlook 98/2000 par exemple, recherchez le fichier *.pst qui contient vos messages et regardez en la taille. Il n'est pas rare d'en voir qui dépassent les 200 ou 300 MB !

Sachez que les messages (hors exceptions) antérieurs à 6 mois et que vous n'avez pas lus au moins 1 fois depuis sont bons pour l'archivage. Outlook possède d'ailleurs une fonction automatisée pour supprimer les messages de plus de 6 mois et les archiver..

Evitez par ailleurs de garder des "dossiers" sur des sujets épineux . Rarement utiles, ils se retournent Parfois contre leurs auteurs car ils servent surtout à se faire des ennemis. Mieux vaut régler ses problèmes à l'amiable.
 
  
L'abus de réponse
Certains utilisateurs confondent le bouton "répondre" avec le bouton "répondre à tous", c'est dommage car cela intéresse peu les 1999 participants à un séminaire de savoir que le répondant qui s'est trompé de bouton ne sera pas présent et pourquoi.

Pire, on a vu cet exemple suivant dans une grande administration française dont je tairai le nom : Une personne en mobilité envoie un e- mail à l'ensemble de son service (100 personnes) pour leur signaler son départ et le plaisir pris à y travailler pendant 2 ans. Un destinataire commente l'e-mail avec une phrase genre "bon débarras" et au lieu d'envoyer ce mail à 1 personne (touche transférer), elle met l'ensemble des destinataires en copie ... Aie, aie, aie !
 
  
L'abus du ping pong
Si vous n'arrivez pas à régler un problème après trois allers retours via e-mail posez vous cette question : ne résoudrais-je pas ce problème plus vite par téléphone ?

Si la réponse est non, continuez de vous échanger des e-mails qui s'ajoutent les uns aux autres et qui génèrent plus d'incompréhension et plus d'énervement à chaque échange.
 
  
L'abus de commentaires
De même, quand trop de commentaires viennent s'additionner, la visibilité de l'e-mail finit par devenir problématique. On use alors d'artifices : Jean marque ses commentaires ***, Julie avec ses initiales, Paul avec des >>>.

Si on n'arrive plus à lire le mail, c'est peut être un signe qu'il va falloir organiser une réunion ! (vous vous souvenez, ces machins où on discute à plusieurs sur un même sujet dans une même pièce ?)
 

2ème Partie >>

Yann Gourvennec
http://fr.viasolutions.com/

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