'il est une chose que l'e-krach d'avril 2000 n'a pas modifiée, c'est l'angle sous lequel les journalistes abordent le thème d'Internet. L'an dernier, il n'était question que d'entrepreneurs millionnaires et de levées de fonds mirifiques, aujourd'hui on ne nous parle plus que de start-down déficitaires et de faillites en série. A croire que la problématique Internet se résume à une simple question financière.

Or, il ne faut pas s'arrêter à cette vision médiatique d'un phénomène bien plus complexe et de bien plus grande ampleur. La valeur d'un site va au-delà de la simple dimension pécuniaire. Si de nombreux sites ne génèrent directement aucun flux monétaire, il n'en reste pas moins qu'ils ont une valeur pour l'entreprise : amélioration de l'image de marque, diffusion d'informations en direction d'investisseurs, de partenaires…
La valeur d'un site se mesure donc également en termes d'interactivité, d'utilité sociale et d'efficacité promotionnelle ; autant d'aspects déterminés par un ensemble de facteurs d'ordre techniques, ergonomiques, marketing… En un mot, la valeur est une conséquence directe de la qualité globale.

Mais qu'entend-on par qualité globale d'un site Internet? Chaque expert à sa propre vision de ce concept polysémique. Menant depuis plusieurs mois une réflexion conjointe sur ce thème, e-qualite.com et Auditest Groupe en proposent la définition suivante :
La qualité perçue par l'internaute résulte de la conjonction d'un bon fonctionnement technique, d'un réel potentiel de séduction et du respect des promesses affichées.
Derrière l'apparente trivialité de ce leitmotiv se cache une réelle complexité de mise en œuvre.

Un site qui fonctionne
Il ne suffit pas de gérer correctement un développement pour garantir le bon fonctionnement d'un site. En effet, la nature même du web rend toute entreprise dépendante des capacités techniques de ses prestataires : un hébergeur défaillant, un éditeur de base de données déficient et c'est la bonne marche de l'ensemble du site qui est mise en péril. Ainsi, lors d'un incident, près de 20% des transactions en ligne sont définitivement abandonnées (Forrester Research, janvier 1999) et 9% des internautes passent à la concurrence (Jupiter Communication, 2000). Autant dire que négliger ce problème en ne procédant pas régulièrement à des tests relève de la faute de gestion.
Toutefois un site ne peut se prémunir seul contre ces risques. Le recours à des tiers spécialisés assurant la surveillance permanente de ses performances et garantissant sa compatibilité avec l'ensemble des configurations existantes constitue encore aujourd'hui le meilleur gage d'un fonctionnement irréprochable.

Un site qui séduit
Lorsque l'on parle de séduction ou d'attractivité, on envisage bien souvent ces deux thèmes sous l'angle de la mesure d'audience. Cette approche qui se concentre quasi exclusivement sur la notion de trafic néglige totalement l'aspect qualitatif de la question.
Or, concernant ce point, il faut toujours avoir à l'esprit deux faits essentiels :
- on ne dispose que de quelques secondes pour convaincre l'internaute,
- les concurrents ne sont qu'à un ou deux clics de souris.
Autant dire que l'attractivité constitue un véritable casse-tête pour les web-managers. Ils doivent en permanence arbitrer entre audace graphique et respect des codes de l'ergonomie afin de garantir l'" usabilité " de leur site.
Il convient donc d'effectuer une veille permanente des techniques et des pratiques en vigueur afin d'aboutir à un juste équilibre entre des exigences parfois contradictoires. Par ailleurs, on ne peut céder à des modes nuisant à l'accessibilité que si l'on est certain que la cible visée justifie certaines audaces…

Un site qui tient ses promesses
Pour la plupart des dotcorps et dotcoms, Internet n'est qu'un outil pour proposer un service, vendre ou promouvoir un produit. Chacune d'elles s'engage donc à offrir un certain type de prestation : livraison d'un produit sous 48h, respect de la législation en vigueur, protection des données personnelles... Mais rien ne garantit a priori que ces promesses seront tenues.
En même temps que l'on s'engage, il est donc indispensable d'informer l'internaute, de la manière la plus transparente possible sur les modalités relatives à l'offre et aux risques inhérents à son acceptation.
En ce sens, la certification est un moyen de rassurer l'internaute. En effet, la garantie apportée par une tierce partie indépendante et matérialisée par un label tient lieu à la fois d'information et d'engagement en direction des utilisateurs/consommateurs.
Reste à savoir quel label obtenir ; et force est de constater qu'en raison d'un manque de maturité du marché, il est aujourd'hui bien difficile de s'y retrouver parmi les nombreux sceaux existants.
Aussi, en l'absence d'une norme reconnue sur le plan national et international, on voit fleurir des certificats d'assurance qui visent plus à guérir les effets d'un manque de qualité et de sécurité qu'à prévenir les défectuosités d'un processus de production.

Ainsi, " Un site qui fonctionne, séduit et tient ses promesses " simultanément pourra être perçu par l'internaute comme un site de qualité .
Néanmoins, s'il s'agit de conditions nécessaires elles ne sont pas suffisantes pour créer de la valeur sur le web. En effet, sur le réseau, chaque acteur est fortement dépendant des pratiques de sa branche. Qu'un site ne respecte pas l'un de ces trois critères et c'est l'ensemble du secteur qui en pâtit. Ainsi, si un internaute a une expérience décevante de l'e-commerce, il hésitera avant de procéder à un nouvel achat en ligne.

L'e-qualité n'est pas pour autant un Graal inaccessible : la prise de conscience progressive de l'ensemble des acteurs du net contribuera à l'amélioration des pratiques et donc à l'augmentation de la valeur globale sur le web.

Elie Sloïm
Fondateur du site www.e-qualite.com,
Une vision globale de la qualité des sites Internet.
et Geneviève Causse-Giron
Web Quality Manager au sein d'Auditest Groupe (www.auditest.com), organisatrice du séminaire " Votre site web crée-t-il de la valeur ? Pour un site qui fonctionne, qui séduit et qui tient ses promesses ".