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Oui, l'ergonomie des sites s'améliore. Oui, la confiance dans le commerce électronique gagne du terrain. Toujours est-il que les internautes ont encore besoin d'être guidés. Une stratégie : l'accompagnement en direct.
  • Au plus près de vos clients
  • Audit : choisir ses bêta-testeurs
  • Animer un forum de discussion
  • Il peut s'agir de recrutement ou/et de fidélisation. Via un call center ou un chat, vous pouvez discuter en direct avec vos internautes.
    On rejoint le mode de vente d'un magasin traditionnel où on répond directement aux questions, on explique, on rassure. Et ça marche.

    Le cas de la marque DPAM (des vêtements pour enfants) est édifiant : depuis l'instauration d'un chat sur leur site et une gestion des mails sophistiquée en mai 2001, le panier moyen a augmenté de 33% (source : Journal du net). D'abord mis en place pour améliorer les ventes à l'export sans ouvrir de bureau à l'étranger, ces outils servent aussi à accompagner les ventes et le service après-vente en France.
    Et il n'est pas nécessaire d'être une grosse entreprise pour mettre en place cette solution, par exemple, Platine Communication, spécialiste de l'hébergement, a mis en place un service client par " chat " très efficace. C'est simple, rassurant, pratique.

    Le web call center / le call back
    Début 2001, les web call center ont fait un grand boom, comme tous les outils Internet. Aujourd'hui,
    le soufflet retombe. Mais on assiste plus à une régulation normale de l'offre qu'à un abandon de la technologie. D'ailleurs, certains packages e-crm intègrent toujours un service de call-center (généralement multicanal donc pas seulement via le web), comme celui qu'a choisi Antargaz récemment. Avec le call-back, vous proposez à vos internautes de donner leur numéro de téléphone en ligne pour que vous puissiez les rappeler.
    Encore une fois, rien ne sert de se précipiter sur des outils si l'on a pas évalué son besoin et les attentes de ses clients.

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