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Déontologie : la position de Referenceur.com
En aval de la loi, il y a la déontologie. Des règles que s'imposent les professionnels pour réaliser un travail de qualité. Comment l'équipe de Referenceur.com appréhende cette déontologie ? Réponses en interview avec Annie Vergnaud, la directrice.
Y-a-t'il des sites que vous refusez de référencer ?
Bien sûr, les sites racistes, antisémites ou pédophiles. Ce sont des sites tout simplement interdits par la loi. Depuis que nous existons, nous avons refusé au maximum deux demandes, des sites qui exprimaient des idées de haines raciales. Quant aux sites adultes, on refuse les sites dits « hard » mais on accepte des boutiques en ligne de produits. C'est une question de mesure et de respect de la personne.

Qu'exigez-vous de la part de vos clients pour accepter de les référencer ?
Tout simplement qu'ils respectent la loi. Concernant les sites d'alcool, ils doivent impérativement respecter la loi Evin. Nous leur faisons signer toutes les pages des conditions générales de vente et nous leur demandons s'ils ont déjà fait l'objet de poursuites.

Sur le référencement plus précisément, quelles techniques refusez-vous d'appliquer ?
Ce qu'il faut préciser d'abord, c'est que nous sommes réellement « conseil » pour nos clients. Nous sommes là pour les informer des divers critères de référencement, dont les critères juridiques.

En ce qui concerne les techniques inacceptables chez nous, elles sont regroupées sous le terme de spamdexing : du texte blanc sur fond blanc, des dizaines de noms de domaines qui pointeraient tous vers une seule URL. Nous vérifions tout cela.
Pour l'achat de mots clés, nous refusons d'acheter des marques dont nos clients ne sont pas propriétaires. Nous avons été confrontés une fois à ce type de demande dans le secteur de la cosmétique.
De toute façon, au-delà de l'interdiction, le spamdexing est absolument inefficace en terme de ROI.
Non seulement nous n'employons pas ces méthodes mais en plus, nous demandons à nos clients d'en faire autant.

Faites-vous des promesses de résultats pour vos campagnes de référencement ?
Oui, mais elles sont toujours réalistes : jamais nous ne promettons la première place par exemple (pour les annuaires, c'est absolument impossible. Pour les moteurs, ça ne l'est quasiment pas). Par contre, nous garantissons une présence sur la première ou deuxième page d'un certain nombre d'outils.
Ces garanties sont clairement exprimées dans la lettre d'accompagnement au devis, y compris sur le nombre de requêtes concernant les mots clés.
Nous pouvons nous engager par exemple sur des moyens et une présence sur cinq outils dont Yahoo, Google et Voila. Lors du bilan, six semaines après, si ces engagements ne sont pas atteints, on met toutes les actions nécessaires en oeuvre pour y arriver. Et avec la formule de suivi, ces engagements courent sur un an.

Comment tenez-vous vos clients informés des résultats ?
Pour toutes les prestations, nous fournissons des rapports de positionnement, une synthèse et si besoin, nous fournissons des explications. La nécessité du référencement payant fait souvent partie des interrogations de nos clients. Il suffit de leur expliquer le fonctionnement pour les éclairer.

Tout cela nous amène à la Démarche Qualité que vous avez entrepris. Pouvez-vous nous en parler ?
Trois maîtres mots à ce sujet : qualité, satisfaction client et amélioration continue.
La Démarche Qualité a effectivement modifié quelques méthodes de travail : nous faisons preuve de plus de rigueur dans l'étude des résultats (ces rapports de positionnement dont nous parlions plus haut sont essentiels à notre démarche).
Ensuite, tous nos outils sont testés régulièrement en manuel, comme notre outil de suivi.
Enfin, pour plus de transparence, nous avons élaboré un extranet client et des enquêtes de satisfaction. Tous les mois, nous faisons le point sur ces enquêtes et les remarques postées via l'extranet ; nous les prenons en compte pour coller davantage aux attentes de nos clients.

http://www.referenceur.com

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