Si l'on occulte les fonctions de ciblage et d'organisation...
qui se situent en amont de la relation, on peut dire qu'à son
commencement, la relation client / fournisseur est une relation entre
deux personnes, disons le vendeur et l'acheteur, donc une relation assez
simple en principe, qui a de bonnes chances de fonctionner pour peu qu'il
n'existe pas d'écarts trop importants entre l'offre et la demande.
Simple, en principe !
Déja, le "vendeur" n'est pas aussi seul qu'il n'y paraît,
car il est l'ambassadeur d'une entreprise : il n'est pas indifférent
de proposer les services de Microsoft ou ceux de Pfmicro.
La casquette que l'on porte influe fortement sur le filtrage et peut
faciliter ou compliquer l'obtention d'un rendez-vous.
De même, la taille, l'image et la notoriété de l'entreprise
jouent un rôle important quant à l'accueil qui sera réservé
à notre ambassadeur et aux exigences de chaque partie.
A priori, nous pouvons supposer cette étape comme franchie, puisqu'il
y a contact et entretien.
A présent, énormément de choses vont dépendre
de la qualité de ce contact.
La moins fréquemment citée dans les écoles de vente
relève presque du délit de faciès... Etes-vous d'emblée
sympatique à votre interlocuteur, votre look lui convient-il,
êtes-vous, avec lui, sur la même longueur d'ondes ?
Certains ont besoin d'un exposé concis, clair, chiffré
et sont indifférents à la personne qui vient les voir;
d'autres, au contraire, sont sensibles à la façon dont
on les aborde, au temps que l'on prend pour parler de la pluie et du
beau temps.
Les travaux de Taïbi Kälhler relatifs aux différents
types de personnalités ( travaillomane, persévérant,
rebelle, promoteur, affectif, stoïque ) illustrent bien l'intèrêt
qu'il y a à bien adapter sa présentation et son discours
à la personne que l'on a en face de soi.
La PNL ( Programmation neuro-linguistique ) de John Grinder et Richard
Bandler ( voir, par exemple, http://repere-pnl.com ) a également
ouvert une voie fort intéressante pour la facilitation de la communication
interpersonnelle.
Si vous êtes sensibles aux canaux de communication, donc à
peu près à l'aise avec tout le monde, il y a de fortes
de chances pour que vous trouviez le ton juste.
Après, peuvent venir ce qu'il est convenu d'appeler les "techniques
de vente" même si l'expression n'est pas particulièrement
élégante.
En résumé, il s'agit de poser des questions ( les bonnes,
bien entendu ) et, surtout, d'écouter.
L'objectif de l'entretien consiste essentiellement à découvrir
le besoin et à le définir de façon suffisamment
précise, en accord avec l'interlocuteur, pour être en mesure
de formuler une proposition qui ait les meilleures chances d'aboutir.
Au cours de l'entretien, c'est en définitive chacun des interlocuteurs
qui va donner à l'autre les éléments nécessaires
pour que l'affaire soit conclue et que naisse, donc, une relation client
/ fournisseur entre deux personnes qui n'étaient jusque là
qu'un prospect et un prospecteur.
La sacro-sainte commande crée cette relation...
qui devient instantanément plus complexe : elle se transforme
en une relation entre deux entreprises, donc, une relation, par nature,
transversale.
Si nous revenons un instant sur l'objectif économique qui a présidé
à la naissance de cette relation, nous voyons tous que cet objectif
ne doit pas seulement consister à "faire du chiffre",
quel qu'en soit l'intérêt, mais bien à instaurer
des relations pérennes, puis à les développer, dans
toute la mesure du possible.
Lorsque l'on effectue une analyse financière plus pointue, on
constate vite que le coût de la conquète d'un nouveau client
est très supérieur à celui de la fidélisation.
Pour quiconque souhaite conquérir des parts de marché,
il n'y a guère d'autre issue.
Dans le même esprit, il n'est pas forcément de l'intèrêt
d'un client de changer trop souvent de fournisseur.
C'est ce qu'ont très bien compris certaines entreprises, au sein
desquelles il existe une "culture du client", largement partagée
et fidèlement entretenue.
Chez elles, la réalisation de la prestation est en adéquation
avec la promesse commerciale, souvent même avec les attentes du
client qui ne sont pas systématiquement exprimées dans
leur intégralité.
Pour pérenniser et développer cette relation que l'on a
eu souvent tant de mal à construire, il est nécessaire
que chaque partie soit congruente, c'est à dire que l'ensemble
des acteurs soit impliqué par le même objectif.
C'est ce qui découle le plus naturellement du monde de l'aspect
transversal de la relation : le produit est bon, le prix attractif, le
commercial brillant !
Bravo ! Mais où tout ceci conduira-t-il si les assistantes sont
revêches, si le service après vente est mal organisé
ou si la production est en retard ?
Le client en revient toujours à son contact initial, le commercial,
qui se voit accuser de tout ce qui fonctionne mal et perd sa crédibilité
: il est sûrement sympathique, compétent, convaincant, mais
l'intendance ne suit pas.
Vous voyez un prestataire informatique dont la hotline serait en permanence
indisponible ? Foin alors des offres promotionnelles, des campagnes publicitaires
et des stratégies marketing les plus élaborées !!!
Notez bien que des perversions comparables peuvent parfaitement surgir
chez l'autre partenaire : si votre client ne paie pas, ou mal, s'il discute
sans cesse les engagements pris, s'il ne suit pas les conseils pourtant
essentiels, que faites vous ?
Surtout à l'époque de la nouvelle économie, il est
vital que la définition de la prestation soit parfaitement claire.
En termes de service,...
on dit que la satisfaction du client se mesure par la différence
entre ses attentes et sa perception de la prestation rendue.
Il est donc fondamental que les attentes du client soient définies
le plus précisément possible ab initio, et, bien entendu,
que la mise en oeuvre soit conforme aux engagements pris quant à
la satisfaction de ces attentes.
La fiabilité du fournisseur est un critère essentiel; mais
il doit encore anticiper, dans la mesure où il ne joue pas seulement
un rôle de vendeur, mais se doit également de conseiller
son client : il est fâcheux de rencontrer un problème parce
que le prestataire n'a pas pensé à intégrer tel
ou tel aspect que lui, professionnel, était le seul à connaître.
Encore une fois, cette prestation est globale; encore une fois, il est
possible de transposer l'équation du client au fournisseur car,
lui aussi a des attentes, et, lui aussi, pense avec raison que son client
a un rôle à jouer dans la relation.
Pour conclure, il faut ajouter que si la relation client / fournisseur
implique avant tout deux organisations différentes, il est nécessaire
qu'elle existe aussi à l'intérieur de chacune d'entre elles.
Comment assumer une relation transversale si, chez le fournisseur, l'assistante
ne transmet pas les demandes aux opérateurs, ou si la production
se bat contre le service commercial ?
De profonds changements peuvent être observés dès
lors qu'on ne considère plus son collègue comme un concurrent
qui pourrait bien briguer son poste ou comme quelqu'un qui ne comprend
rien aux contraintes techniques même s'il est un commercial efficient.
Le traiter comme un client qui doit être considéré,
comme tous les clients, et qui a le droit de se plaindre si le contrat
n'est pas respecté, modifie en profondeur de nombreux paramètres.
Gèrer ses relations clients ou ses relations fournisseurs commence
sans doute par gérer la communication interne et le management
de l'entreprise.